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德阳市医疗机构主要窗口服务规范

德阳卫生 www.dyws.gov.cn 2011-06-20 15:39:02 来源:原创 作者:局医政科

   一、范围

  本规范规定了各级各类医疗机构八大窗口服务要求,适用于各级各类医疗卫生机构。八大窗口:指各级各类医疗机构的导诊台、挂号室、门诊(住院)收费处、药房、影像科(放射科、特检科)、检验科、注射(输液)室、急诊科。

  二、规范化服务用语

  ⑴您好!⑵请!⑶请进。⑷请坐。⑸请稍候。⑹对不起。⑺不客气。⑻谢谢!⑼请合作一下。⑽谢谢合作。⑾您需要帮助吗?⑿祝您早日康复。⒀您走好。⒁请多提宝贵意见。⒂您提的意见很好,我们一定会认真改进的。⒃感谢您对我们工作的理解与支持。

  三、八大窗口服务要求

  (一)导诊台(分诊岗位参照执行)

  1、仪表端庄,佩戴胸牌。遵守劳动纪律,准时上岗,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

  2、实行首问、首接负责制,主动热情耐心接待服务对象,礼貌待人,遇到询问时,应站立,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解答工作。

  3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工,正确指导服务对象挂号、候诊、检查。协调各窗口工作,维持大厅秩序,维护就诊秩序,保护服务对象隐私。

  4、主动为老人、残疾人等特需患者服务,为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

  (二)挂号室

  1、准时开窗,挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。使用问候语,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

  2、了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导服务对象挂号,耐心解答服务对象的询问。对初诊服务对象,指导填写病历封面。

  3、收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。

  4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

  5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。

  6、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。

  (三)门诊(住院)收费处

  1、准时开窗,挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

  2、常用项目收费标准公开,明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策,及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。

  3、计算机操作技能熟练,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付。

  4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

  5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。

  6、收费服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。

  (四)药房

  1、准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情,使用问候用语。着装整齐,仪表端庄。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

  2、认真履行岗位职责,严格执行“四查十对”(查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断)。交待清楚服法和剂量,耐心解答服务对象的咨询或疑问。

  3、严格按规定调剂配方。

  4、提供门诊药费明细清单。

  5、若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间≤10分钟。

  (五)医学影像科

  1、准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答服务对象咨询,告知清楚检查要求。

  2、认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。

  3、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。男性医务人员为女性患者进行检查时要注意保护患者隐私,同时应有女性护士或家属在场。

  4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

  5、严格执行报告的分级审核及签字制度。

  6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。

  7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

  8、提供24小时急诊检查服务,急诊心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具报告时间≤30分钟。

  9、常规影像检查(X线平片、超声)自检查开始到出具结果时间≤2小时。大型影像设备(CT、MRI、DSA)、各种造影、核医学检查自检查开始到出具结果时间≤48小时。

  (六)检验科

  1、准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。

  2、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

  3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉服务对象取报告的时间和地点,耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

  4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

  5、提供24小时急诊检验服务,急诊检验常规项目自检查开始到出具报告时间≤30分钟。

  6、常规项目24小时出具报告。

  (七)注射(输液)室

  1、准时上班,挂牌上岗,热情接待服务对象,态度和蔼,语言文明,有问必答。

  2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

  3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视,观察病人反应,发现问题及时处理。

  4、尊重患者的隐私权,搞好隔离屏障,在进行臀部注射时,安排好男女患者分开注射。

  5、成人与儿童注射(输液)室分开设置。

 (八)急诊科

  1、坚守岗位,保持良好的应急状态,提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

  2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效。加强急诊留观患者管理,对留观患者按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。急诊留观时间平均≤72小时。

  3、对患者有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。无家属陪同的患者应及早设法通知其家属。遇重大意外事故或群体事件,应立即向医院有关部门报告,并启动应急预案。

  4、抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。抢救药品、物品定期检查更换补充,保证抢救工作随时展开。

  5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

  6、建立急诊入院、转诊、手术“绿色通道”,任一流程≤20分钟,院内急会诊到位时间≤10分钟。

  四、实行奖优罚劣。对严格遵守服务规范的个人和集体,各单位应予表彰和奖励。对于不认真遵守服务规范者,应进行批评教育。对于严重违反服务规范,经教育不改者,应视情况给予处分。

  五、各医疗单位可遵照本规范精神和要求,制定具体实施办法。

  六、本规范自发布之日起实行。

[责任编辑:周电洪]